Conversemos sobre como conversamos

Se estima que el ser humano pasa el 30% de su tiempo hablando y el 45% escuchando; pero rara vez se detiene a analizar con profundidad la calidad y los efectos de sus pláticas. Si bien sus fracasos podrían derivar de la errónea gestión de estas, lo cierto es que también sus éxitos, en buena medida, se originan en las que establece acertadamente, de ahí la efectividad de sus relaciones y el liderazgo en sus equipos.

Veámoslo de esta forma: la imagen que proyectamos hacia los demás, el prestigio, la credibilidad y la apertura hacia el trabajo colaborativo son el resultado de un sinfín de conversaciones generadas con los miembros de una organización. Cada expresión, verbal o no verbal, produce efectos: suma o resta en las relaciones interpersonales. Es decir, edifica o fortalece, entorpece o destruye voluntades. Con una palabra se inspira a perseverar en un objetivo o se desinfla el espíritu luchador. ¡Una palabra, una! ¡Tomemos conciencia de ello!

Conversar es mucho más que hablar. Implica disponerse a influenciar y a ser influenciados en la interacción, a modificar criterios en ese proceso dialógico, aun cuando se es el jefe. Por eso se dice que, en las conversaciones poderosas, quienes intervienen se transforman mutuamente a partir del esfuerzo de comprenderse y no solo de ser comprendidos. También al ver lo que no veíamos, al considerar lo que descartábamos, al reconocer y respetar al otro. Esta doble vía amplía las perspectivas y reduce conflictos.

Dicha receptividad no es sólo hacia las palabras y los gestos, sino también hacia las emociones que cada parte experimenta. Si esto es así, entonces, para gestionarlas adecuadamente, es crucial aceptarlas desde la conciencia, con ello se evitará caer en las populares excusas: “perdón, no quería decir eso”, “es que yo soy así”, “ellos me exasperan”, “nadie me entiende”.

Identificar el estado emocional propio y de otros abre la posibilidad de gestionarlo; ignorarlo podría conducir a confusos laberintos, provocados por la reacción en cadena de expresiones inoportunas y descontroladas. Evalúe, por ejemplo, estos factores en sus últimas conversaciones: ¿Logró con certeza captar la atención de los otros?, ¿Qué se lo confirma?, ¿Fue realmente comprendido usted?, ¿En todo momento fue consciente de sus emociones? ¿Tuvo el cuidado de descifrar los sentimientos que estaba provocando en las demás personas?, ¿“Leyó” bien sus propias reacciones?, ¿Las valora adecuadas?

Rafael Echeverría sugiere el desarrollo de estas competencias conversacionales: saber escuchar,  saber ser escuchado, saber sustentar juicios, saber pedir y ofrecer, saber crear espacios para la expresión de emociones, saber prometer y cumplir, saber diseñar conversaciones efectivas y saber abordar temas difíciles. Agreguemos otras habilidades: tener total claridad del propósito de cada conversación, la elección adecuada del ambiente o lugar, especialmente en temas delicados, el uso racional de tiempo en cada diálogo, la certeza de haber sido comprendido, la sencillez, claridad y brevedad, la adecuada expresión corporal y la atención focalizada durante la interacción.

Mucho de lo que nos sucede es la cosecha de cómo conversamos. Advertía el dramaturgo Bernard Shaw: “El problema más grande de la comunicación es la ilusión de que la misma ha tenido lugar”.

 

 

Germán Retana. San José - Costa Rica.